コロナ禍後も、リモートワークの推進などでオフィス出社率が下がる中、代表電話の対応にとても苦慮するケースが生じていました。当初電話代行サービスを利用していたものの、ご利用ユーザー様からのお問い合わせなど、社員でも対応できない内容を含めて全案件に折返しする必要があり、かえって手間が発生していた状況でした。
取引先からのBtoBなご連絡など必要な内容は適切に連携され、一方でご利用ユーザー様からのお問い合わせを適切な窓口に誘導することなどで、必要な連絡のみ社員が対応できる環境を実現しました。
効率的な代表電話窓口を構築し、大幅に応対工数を削減
株式会社TVer様
おてがるサポート導入
Case!
導入前の課題
- 外部に委託していたものの、サービス自体に関する問い合わせなど、専用窓口があるものにも社員からの折り返し対応が必要となっていた
- 一次対応でヒアリング項目などが個別に設定できず、画一的な情報のみが連携され、折り返しの際に再度ヒアリングが発生していた
選んだ理由
- QAを基にした対応で適切な窓口への誘導や窓口での解決を実現できるため
- 対応が必要な内容のみエスカレーションがされるオペレーションができるため
導入後の成果・効果
- 専用のオペレーションを構築し、大多数の案件をおてがるサポート窓口にて案内を完結できた
- 折返し電話が必要なもの、QAにて対応が可能なもの、折返し不要なものを切り分けて、必要な電話のみを折り返しすることにより大幅に対応工数の削減を実現することができた
- 運用開始当初において効率化のための協議を重ね、効率的なオペレーションが構築できた
ご担当者様のコメント
リモートワーク推進に伴った出社率の低下による代表電話への新しいアプローチが『おてがるサポート』
タスクマネージャー 陽田拓也様
代表窓口は、会社の顔であると弊社は考えています。 大切な取引先や時にはユーザー様からのお問い合わせを頂いておりますが、そのすべてを折り返し対応としてしまうこれまでのサービスと比べ、『おてがるサポート』では1次解決できるものに関してはその場で回答できるので、お客様への満足度も向上しました。 最低限のお問合せのみ社員が確認する為、品質向上と同時に業務効率化も実現しました。
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